Лектор:

 Батура Наталья Владимировна

Руководитель сети бутиков  PLUMAGE (www.plumage.ru).

Основная компетенция: повышение эффективности персонала компании и обучение.

Дипломированный психолог-консультант факультета психологии МГУ и школы практической психологии Генезис

На кого рассчитан тренинг:

Программа предназначена для менеджеров и продавцов магазинов одежды, специалистов розничной торговли.

В программе тренинга:

1.       Понимание потребителя:

1.  
   • Социально-ориентированный маркетинг.
   • Понимание своего потребителя. Fun-shoppers, time-keepers.
   • Антропология поведения покупателя в среде магазина.
   • Этапы обслуживания.
   • Управление процессом принятия решения о покупке.
   • Техники эффективных продаж и высокий сервис
   • Как сделать покупателя приверженцем марки или магазина.

2.       Умелый продавец - залог высоких продаж:

• Необходимые знания и навыки продавца.
• Задача продавца - преодолеть «3 ступени» к кассе. Правила действий персонала.
• Методы регулирования конфликтных ситуаций.
• Концепция «магазин как брэнд».

1. Этапы обслуживания:

• Клиент зашел в ваш магазин. Техника первого контакта. Как создать первое приятное впечатление. Психологические особенности поведения покупателей в момент первого контакта. Типичные ошибки в обращении к клиенту. Способы устранения негативных реакций клиента.
• Клиент выбирает товар. Концепция модного интегрального продукта. Клиент-товар-продавец. Техника презентации товара. Законы визуальной презентации товара. Как эффективно использовать идеи и особенности визуального мерчендайзинга вашего магазина в технике продаж. Как активизировать спонтанного покупателя. Навыки высокого сервиса в магазине одежды.
• Клиент в примерочной. Особенности поведения покупателей в процессе примерки. Чем поведение мужчин и женщин отличается в примерочной. Специфические ситуации в ходе примерки.
• Клиент сделал выбор. Оплата покупки у кассы. Время, проведенное у стойки кассира. Как закрепить благоприятное впечатление у покупателя. Как нивелировать негативные ощущения покупателя в ситуации технического сбоя. О чем думает клиент после принятия решения о покупке и как использовать это для того, чтобы сделать покупателя приверженцем вашего магазина. Техника последнего контакта. Политика follow-up.

1. Техники эффективных продаж одежды и обуви класса luxe.

Разделы тренинга «Антропология поведения и поведенческие механизмы покупателя в среде магазина» и «Концепция интегрального модного продукта» уникальны, так как разработаны западными маркетологами в течение последних 5 лет, и  в России практически не  известны.  FCG  использует разработки ведущих мировых институтов и консалтинговых фирм индустрии моды: Fashion Institute of Technology, New York, Image Fashion&Communication, Milano, Envirosell, New York.

Содержание семинара:

ЧАСТЬ 1: Введение

• Описание семинара или «Зачем мы здесь собрались?»

ЧАСТЬ 2. Знакомьтесь- господин покупатель

• Особенности продажи изделий класса LUXE
• Определение потребностей покупателя

Интерактивный практикум: Упражнение «Чего хочет любой покупатель?»

ЧАСТЬ 3: Навыки и компетенции продавца товаров класса LUXE

3.1.  4 профессии  консультанта продавца :художник; шоумен; архитектор; психолог.

3.2. Практика общения с покупателем -  как это бывает у вас и почему покупатели недолюбливают продавцов.

Интерактивный практикум: Закрепление материала - ролевые игры и применение техник: художник, шоумен,  архитектор, психолог 

3.3.  Профессия продавец-консультант: Вы - самый главный человек в компании

Интерактивный практикум: Упражнение - настройка:  Как поднять  «боевой дух» продавцов  или  «Мне нравиться с тобой работать.»

ЧАСТЬ 4: Процесс продажи и этапы продаж

4.1.       Продажи - общение

4.2.       Этапы продаж

4.3.       8 золотых правил

ЧАСТЬ 5: Первый этап продаж:  знакомство или первый контакт

5.1.       Задачи первого контакта и главные принципы первого контакта: начало контакта как толчок к разговору; техника «малого разговора»; фразы для приветствия и знакомства;техника:«180-ти градусный подход»;техника: «У продавца есть свои дела» (подход сбоку);невербальный язык; подстройка под клиента; правила телесного поведения; техники: «Отражение».

Интерактивный практикум: упражнение: «Как начать?» ; ролевая игра: «Начало»

Упражнение на невербальную подстройку в парах

ЧАСТЬ 6: Второй этап продаж:  разведка

 6.1. Потребности и доверие: 

• Выявление истинной потребности или как завоевать доверие покупателя
• Доверие и ценность- главные причины, по которым люди покупают
• Открытые вопросы и закрытые вопросы
• Техника «ВОП: Вопрос-Ответ-Поддержка»
• О пользе немного «затянутого» разговора
• Навыки построения непринужденного диалога с клиентом
• Техника подстройки по модальности

Интерактивный практикум:

• Упражнение: разница между «открытыми» и «закрытыми» вопросами
• Ролевая игра: диалог с покупателем при помощи «открытых» вопросов
• Упражнение: Выбор
• Ролевая игра: Использование техники «ВОП: Вопрос-Ответ-Поддержка»
• Ролевая игра: Диалог QAS ВОП

ЧАСТЬ 7: Третий этап продаж: презентация товара

• Презентация в терминах выгод.
• 2 цели презентации: создать добавленную ценность, разжечь желание купить сейчас.
• Система FABG
• Эмоциональное значение слов продавца на стадии презентации
• Секреты хорошей презентации или как продать товар на 1 млн $$?
• Тайны презентации товаров LUXE для мужчин и для женщин, для пары мужчина - женщина
• Как поступить если покупатель спрашивает личное мнение продавца?
• Как профессионально и корректно нейтрализовать «советчика» покупателя?
• Общение на равных с покупателем: продавец - эксперт

Интерактивный практикум:

• Ролевая игра: Как перевести характеристики товара в свойства и выгоды
• Упражнение: Словарный запас продавца: синонимы, синонимы, синонимы.
• Упражнение на моделирование речи и голоса: темп, интонация, эмоциональная окраска
• Ролевая игра: консультант - покупатель - советчик

ЧАСТЬ 8: Четвертый этап продаж: закрытие сделки

• Типы возражений
• Принципы работы с возражениями
• Техника работы с возражениями «рассеивание тумана»
• Как подвести покупателя к покупке?
• Как помочь покупателя принять решение?
• Техника: «пробное закрытые сделки»
• Правило: не останавливайтесь пока не скажут стоп
• Техника: «окончательное закрытие сделки»
• Как правильно говорить о скидках?
• Предложение дополнительных товаров к покупке
• Прощание с клиентом или как оставить у клиента приятное впечатление и побудить прийти еще раз
• Техника: «цементирование»

ЧАСТЬ 8: Четвертый этап продаж: закрытие сделки

Интерактивный практикум:

• Упражнение: Примеры работы с возражениями
• Ролевая игра: Отработка техники пробное закрытие сделки
• Ролевая игра: Отработка техники окончательное закрытие сделки

ЧАСТЬ 9 Сложные клиенты

• Какие бывают?
• Как себя вести?

Метод ведения тренинга:

Тренинг  проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включены методические задания и деловые игры. 

Участники тренинга обеспечиваются и работают с раздаточными материалами.

По окончании тренинга участники получают сертификаты об окончании курса от компании Fashion Consulting Group.

Продолжительность семинара:   2 дня, (16 академических часов).

Стоимость тренинга на 1 участника - 14 600 руб.

Предварительная регистрация обязательна.